情定大饭店(二)‧见证美苏谈判结束冷战‧弗朗索瓦带700住客

情定大饭店(二)‧见证美苏谈判结束冷战‧弗朗索瓦带700住客来自瑞士、投身酒店业35年的弗朗索瓦,曾经历多次震撼性、历史性与刻骨铭心的体验。发生的世纪大灾难,正在浮罗交怡酒店服务的他,就目睹了爆发的大海啸形成4道巨浪沖向眼前,酒店严重被摧毁。幸好,在海啸侵吞酒店前,他已带领酒店内的七百多名客人冲上顶楼的酒店大厅去,让所有人毫髮无损的逃过这场大灾难。1987年,当时的美国总统里根与苏联总统戈尔巴乔夫促成冷战的结束。在谈判条约时,他们包下弗朗索瓦服务的瑞士酒店,当时,弗朗索瓦也极荣幸地见证与协助这历史性的一刻。生长在瑞士Netstal的弗朗索瓦(Francois Gabriel Sigrist),爱下厨爱服务人群的他一早就立下朝酒店业发展的明确目标。从在酒店厨房内削马铃薯皮的小弟到今日酒店总经理,这35年来,弗朗索瓦前后曾在美国、瑞士、越南、泰国与马来西亚等多个大酒店服务。身为一名总经理,很多人都会问他如何提昇酒店的业绩和素质?弗朗索瓦说:“事实上,很多人都会忘了经营酒店业最基本的一个初衷,也是一间酒店最关键的心脏――服务。给客人最好的服务,我永远都不会忘了这个部份。”平衡情绪面对客户“从事服务业的我们,似乎时刻都在和客户进行一场游戏,客户不见得永远都是对的,但我们都得把自己的私人感受和情绪收藏起来,要在其间平衡与拿捏,这才是从事酒店业者的专业与正确态度。”除了要有极佳的情绪管理,酒店业的工作时间也长,弗朗索瓦说,它的确是一份蛮吃力蛮考耐力的职业。但这35年来,他享受的感受往往更胜一切。“如果你把工作当成你的嗜好,你就会非常享受其中的过程。我这些年来,都是抱着这样一个理念和心情来完成我的工作。”他说,客户离开前的那句:“很好,我度过一个很开心的假期。”即能让他获得大大的满足感。“小时候的我性格相当内向,看到人还会害羞地躲到桌下去,和现今的我,完全是判若两人。我想,这也是我会选择它和爱它的理由。”而从事这份工作,也让弗朗索瓦可同时尝到快乐与悲伤的两种感受。譬如他可以亲自招待自己的偶像艾顿庄(Elton John),又譬如他曾多次目睹一个人的生命在他面前结束了。多次目睹住客暴毙自杀“在酒店服务时,我曾目睹不少人在酒店毙命,包括在酒店上吊自杀的少女、因心脏病发暴毙的男子等。其中让我最难过的是,有一对老夫妻是酒店的常客兼朋友,却在一次入住时,妻子无故在酒店外的海滩因病暴毙,让我们悲伤不已。”其中因心脏病发暴毙的个案最让他们措手不及。“那是一名体型相当肥胖的中年男子,忽然在酒店内心脏病发作,我们全都被吓着了。现场没医生也没任何抢救的仪器,我们只有为他做紧急的人口呼吸和按摩,但最终还是不治,而救伤车却在45分钟后才抵达,我们眼睁睁地看着一个生命在我们眼前消失。”“事实上,我们的工作也可用一种情况来解读。平常人若有很多的情绪和感受想要宣泄,但又不能与人说,只能选择到教堂去向神父祷告。我们也一样有情绪有感觉,我们的工作,常可看到很多人最隐私或最不为人知的一面,但我们都不得向外界透露,这是我们必守的职业道德。”弗朗索瓦到过多个国家的酒店服务,但相信,大马会对他有着更不同的意义。“我在马来西亚邂逅我的太太,她是大马华裔,也和我从事同样的工作,因为是同业,她能比任何人都能体谅和认同我的工作。”弗朗索瓦于1991年来到了大马。员工都说,他友善、善良和节俭,是不折不扣的典型槟城人。佩服州首林苍祐能凭鸟声辨生长地已故“槟州发展之父”兼前槟首席部长敦林苍祐,曾也和弗朗索瓦有过一面之缘。而他对这位政治伟人,更佩服得五体投地。“我之前在槟城另一家酒店服务时,敦林曾是我们的贵宾。当时的酒店是以开放式设计来装潢,为配合轻鬆的气氛,我们都会播放一些可爱的鸟声录音带。”有天,敦林忽地把他给叫到眼前来,很认真地问道:“我想知道,播放的鸟声是否不是本地的鸟儿?它发出的声音不同,如果没错的话,它们应该是瑞士的鸟儿。”弗朗索瓦说,敦林的这番话,当下让他吃惊不已。“这发出鸟声的卡带,的确是我从瑞士带来的。”他说,人人都说敦林是个见多识广的人,今日真是百闻不如一见。他说,这位曾对槟州作出伟大贡献的伟人,他的离去,的确是槟州的一大损失。英女王与侍从有默契直视泰王眼睛属不敬至于英女王,弗朗索瓦说,她是名个子矮小,却气派非凡的人,自然流露的高贵气势,会让人有距离感。“最教我印象深刻的,是英女王有一群非常体贴和她很有默契的工作人员。”他说,每当英女王在用完餐,或想告辞时,无需任何言语,只需稍微望望手錶,工作人员马上就会大力拍一拍手,大家都会马上起身,并识趣地安排女王离开。“我也服务过泰王,我们都不可直视他的眼睛,这行为是一种不敬。这些小细节,我们身为酒店服务员,都得一清二楚。”4道强力巨浪冲击酒店浮罗交怡曾于2004年遭海啸袭击。而当年正在浮罗交怡酒店担任总经理的弗朗索瓦,非常不幸地与海啸“正面交锋”。“海啸来袭的前一刻,当时,同事告诉我,情况似乎非常不对劲。为了安全起见,我们马上把七百多名客人全召集到顶楼的大厅去。”没多久,海啸就发生了,就只在短短的5至10分钟之内,他说,爆发的大海啸形成了4道巨浪沖向他们的酒店。甚幺是海啸,那时,他们根本没见过,只知道,那快速而强大的浪涛强势袭来的景况是非常吓人的。“我们的酒店被海水淹没,东西全毁,就只有顶楼的大厅是安全的,而我们所有的人都毫发无损。”他说,也幸好大厅旁有一个大泳池,及时把浪势削弱了。事后,现场一片混乱,为安抚客人焦惧的情绪,身为总经理的他马上冷静下来,抬出电视机,大家就一起观看新闻。此时,他们才了解到刚才迎面而来差点就取走他们的生命的就是海啸。庆幸客人平安与家人团圆海啸发生后,他和同事忙着把七百多人安顿到一所学校,隔天安排飞机让他们安全回国。“隔天,我和所有的酒店员工都不约而同地一起回到酒店收拾残局。把我女儿送到吉隆坡后,我太太也留下来协助我们。这个经历,我一生也忘不了。”他说他也觉得非常庆幸,他们当初作了非常明确的决定,把大家带到顶楼大厅去,让所有的客人最终都能平安的回家去与家人团圆。他说,灾难发生之后,酒店也用了六个月的时间重振。因为有这样的体验,也让他更热爱这份工作。里根戈尔巴乔夫包酒店摊牌1987年,在瑞士,当时的美国总统里根和苏联总统戈尔巴乔夫準备为终止冷战条约作出谈判。当时,他们包下整栋酒店,而弗朗索瓦正巧在该酒店服务。“全球人最关心的大新闻和话题就在我服务的酒店发生。四百多间房都让他们全包下,可想而知,他们是多幺的慎重其事。”他说,他还记得,第五楼层是全用来招待美国媒体的。而进出该酒店的所有人等,都得经过严密的安检和身份的掌握,包括酒店的工作人员。“据说,他们在两三个月前还特别租下了三所房子,供谈判条约时使用。最惊人的是,三所房子还特别全面装修过、装备过,以确保百分百安全。”这历史性的体验也是他入行以来最难忘的经历之一。主角:弗朗索瓦(Francois Gabriel Sigrist)职业:槟城宾乐雅酒店(Parkroyal Hotel)总经理国籍:瑞士资历:35年他服务过的贵宾:◆美国前总统里根(Ronald Reagan)◆前苏联总统戈尔巴乔夫(Mikhail Gorbachev)◆英女王伊丽莎白二世(Queen Elizabeth II)◆歌手艾顿庄(Elton John)◆槟州前首席部长敦林苍祐/副刊‧报导:林春莲‧2011.09.13